Создание техподдержки. Как организовать техническую поддержку в веб-студии. Ваша цель сделать пользователя счастливым

Люди обмениваются острыми словами,
- сказал Локи, - но эти слова ничего не весят.
У человека во рту их много.
«Empire V», В. Пелевин.

П ервая линия обороны на полях бизнес-сражений - служба техподдержки . Саппорт первым встречает адвертов, первым принимает на себя поток негодования при возникновении сбоев, отсеивает левых для бизнеса людей и, решая 90% проблем партнёров и клиентов, доводит до руководства лишь концентрат самого важного, требующего его непосредственного участия.

К то работает в службах поддержки? Каким должен быть саппорт? Как быть хорошим «саппортером»? Об этом вы узнаете в этой статье.

П ервая половина статьи предназначена для тех, кто хочет организовать службу поддержки для своего интернет-бизнеса. Вторая - для тех, кто желает найти работу в саппорте.

Э та статья не создаст за вас вашу службу технической поддержки. И не обеспечит работой в саппорте. Но информации к размышлению в ней более, чем достаточно.

П оэтому устраивайтесь поудобнее и приступим.

Как подобрать сотрудников в техподдержку

Н е важно, каким проектом вы руководите, будь то , дизайн-студия или - ваши пользователи (адверты, клиенты) чаще всего будут общаться со службой поддержки и, скорее всего, только с ней. Именно от саппорта зависит, какое первое впечатление произведёт ваш проект и как к нему будут относиться в дальнейшем. Поэтому данное звено вашего бизнеса должно быть не слабее, чем все остальные.

М ногие руководители проектов не утруждают себя созданием службы поддержки и не желают нанимать отдельного человека на эту работу. Возможно, они правы. Если проект не подразумевает большого количества участников и хорошо автоматизирован, то, вероятно, отдельная служба поддержки ему ни к чему.

Н о такое бывает крайне редко и, чаще всего, владельцу приходится самому выполнять функции саппорта. Достаточно ли у вас времени и терпения, чтобы выполнять эту работу? Окупится ли такой подход в перспективе?

В ероятнее всего, внимательное отношение к партнёрам, оперативность решения их проблем, грамотное общение с опытными адвертами, советы начинающим и экономия времени руководителя проекта с лихвой окупят скромную ставку саппортера. Не стоит недооценивать лицо вашего проекта, даже если это всего лишь слова в окошке ICQ-клиента.

• Не нанимайте в техподдержку так называемых «школьников» (юных мужчин и женщин с несформировавшимися психикой, навыками общения и чувством ответственности. Ещё есть . С этими лучше вообще дел не иметь.).
  Низкооплачиваемые «школьники» в службе поддержки - самая распространенная ошибка. Лицо команды должно обладать достаточной квалификацией, ведь ничто так не портит впечатления от компании, как неграмотная техподдержка. Или неадекватная. Саппорт имеет доступ к конфиденциальной информации, постоянно общается с вашими партнёрами и клиентами, от которых зависит судьба проекта. Поэтому, экономя на профессионализме, вы рискуете не только репутацией, но и судьбой всего проекта.


• Адекватный человек .
  Приятный в общении, участливый, с грамотным языком, понятно изъясняющий свои мысли - это необходимые характеристики для хорошего работника службы поддержки пользователей.


• Сотрудник техподдержки должен быть опытным профессионалом .
  Уметь вежливо разговаривать, улыбаться и ставить галочки в админке - далеко не всё, что нужно от сотрудника поддержки. Он должен быть профессионалом, который ориентируется во всём бизнесе компании и знаком, хотя бы, с основами всех нюансов отрасли. Если у вас партнёрская программа, то сотрудник саппорта должен быть опытным вебмастером. Если вы продаёте программный продукт - служба поддержки обязана быть технически грамотной.


• Не берите в техподдержку неизвестных людей .
  Служба поддержки имеет доступ к конфиденциальной информации, иногда даже к счетам в . Поэтому проверьте, насколько известен в комьюнити ваш кандидат на должность «саппортёра». Общается ли он на и какие имеет отзывы? Рекомендации от известных людей также не будут лишними.


• Плохая репутация сотрудника техподдержки - залог провала всей фирмы .
  Если вы нашли в техподдержу отличного профессионала, но он в прошлом чем-то запятнал свою репутацию, то лучше с ним не сотрудничать. Такая служба поддержки может дискредитировать весь проект, даже если его владельцы - известные и уважаемые люди.


• Сотрудник службы поддержки пользователей должен быть доступен .
  Если в службе поддержки работает один человек, он должен иметь возможность быть в как минимум 12 часов в сутки. А лучше 14-18 часов (при не слишком плотной нагрузке). Если нагрузка сильная, необходимо организовывать сменные дежурства. Но главное - служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Пользователи не должны её «вылавливать». Ну, а, например, для техподдержка в режиме 24/7 (24 часа 7 дней в неделю) - уже давно общепринятый стандарт.


• Некоторая работа на себя - не помеха .
  Не запрещайте сотруднику техподдержки немного работать на себя. Если он в свободное время развивает пару или пишет , то работе в службе поддержки это нисколько не помешает. Зато поддержит его в хорошей профессиональной форме и поможет финансово.


• Не обезличивайте сотрудников службы поддержки .
  Как показали опросы, с сотрудником поддержки удобнее общаться, если у него есть нормальное имя (ник). То есть ник в ICQ «John Smith» намного лучше, чем Support Unit 1».


• Собеседование никогда не помешает .
  Внимательно поговорите с кандидатом на должность сотрудника технической поддержки. Дайте тестовое задание. Например, если он должен поддерживать адвертов, можно показать ему любую продающую страницу и попросить дать несколько рекомендаций по улучшению продуктивности и увеличению продаж. По его реакции и результату вам сразу станет понятен уровень его знаний.

Т еперь о том, какие качества нужны для того, чтобы получить работу сотрудника службы технической поддержки пользователей.

Что нужно для работы в техподдержке

С табильная зарплата, работа в сильной команде с известными людьми - вот бонусы работы в службе поддержки. Правда, от вас тоже потребуется немало: внимательность, педантичность, хорошее знание профессиональной области, терпение и многое другое. Основные моменты я привожу ниже:

• Профессионализм .
  Мнение о том, что с обязанностями работника службы поддержки справится любой новичок - глубокое заблуждение. Вы должны быть уверены, что способны ответить практически на любой в нужной области. А если нет, то зачем вы здесь? Все знать невозможно, но свободно ориентироваться в вопросах нашей индустрии и иметь практические навыки вы обязаны. Техподдержка для того и нужна, чтобы помогать словом и делом в проблемах, которые возникают у работающих с вашим проектом людей. А для этого необходимы знания и опыт.


• 12 часов в день - минимум .
  Служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Она действительно ценна тогда, когда к ней можно обратиться за помощью в любой удобный момент. Поэтому у вас должна быть возможность присутствовать в сети минимум 12 часов. А лучше и 16. Конечно, сидеть безвылазно всё это время на месте нереально, поэтому придумайте способ заниматься другими делами и в тоже время находиться в онлайне. Можно носить с собой смартфон. Можно просто ставить звук погромче, когда занимаетесь домашними делами, и прибегать к рабочему месту, услышав знакомое «тук-тук». Будьте готовы вставать и посреди ночи. А кому сейчас легко?


• 90% проблем - ваша задача .
  Техподдержка должна и может решать 90% возникающих у адвертов проблем. Это так, потому что 90% обращений в службу поддержки связано именно с несложными заморочками, которые решаются сразу на месте. Будьте готовы к тому, что вы будете не только болтать в аське, но и реально помогать людям в разнообразных ситуациях, сложных и не очень. Передавайте нерешённый вопрос в другие инстанции (админу, руководству) только тогда, когда уверены, что своими силами возможности решить эту проблему нет.


• Никогда не грубите .
  Вам будут грубить, хамить и даже оскорблять. В обитают самые разнообразные люди, и далеко не все из них отличаются интеллектом. Не важно, в каком тоне и какого содержания вам задали вопрос, вы всегда должны оставаться предельно вежливы. Вас послали - отвечайте: «Спасибо, что обратили на меня внимание».


• Никогда не игнорируйте .
  Никогда, никогда не игнорируйте сообщения! Работник службы поддержки обязан отвечать на все запросы, будь то ICQ, e-mail, тикеты или телефон. Не имеет значения, кажется вам проблема в этом сообщении важной или нет, потому что для адверта любая его проблема исключительно важна. Её обязательно надо решить и, по возможности, быстро. Более того, чаще всего, чем меньше цена вопроса, тем больше вероятность скандала. Так, например, при задержке выплат, партнёры, которые еле набрали минималку, беспокоятся в разы больше, чем крупные адверты. Для новичков их первые 50$ имеют огромное значение. Не допускайте, чтобы из-за них началась буза где-нибудь на форуме.


• Будьте внимательно и гибки .
  Техподдержка - лицо компании. Поэтому общение с ней должно оставлять приятное впечатление. Будьте вежливы, внимательны и всегда старайтесь подстраиваться под обратившегося к вам. Если обращаются на «Вы», говорите «Вы», если «тыкают», ведите беседу по-приятельски.


• Проявляйте инициативу .
  Хорошо, когда люди чувствуют ваше присутствие. Разрешили вопрос - постучите и сообщите об этом. Если проблема пока не может быть снята - скажите, что возникла задержка, но над решением усиленно работают. Но не переусердствуйте, не надо стучать всем подряд и рассказывать «про погоду». Никому не нравятся зануды.


• Работнику службы поддержки показана публичная жизнь
  Общайтесь на форумах. Дополнительная подпись скажется положительно на развитии проекта и настроении работодателя так же, как и ваше виртуальное присутствие рядом с людьми, с которыми вы работаете.


• Постоянное обучение .
  Служба поддержки всегда должна быть в курсе всех изменений в индустрии. Иначе, очень скоро ваши знания потеряют актуальность и вы не сможете качественно выполнять свою работу. Появился какой-то новый скрипт? Почитайте о нём, взгляните на его работу и т.д. Появился новый конкурент? Просмотрите его сайты, проанализируйте его преимущества, выявите недостатки и т.п.


• Держите язык за зубами .
  Техподдержке доверяют конфиденциальную информацию. Так что не болтайте лишнего! Даже по секрету друзьям. Оборот, количество адвертов, скрытые параметры статистики - что угодно может сыграть на руку конкурентам, а вам испортить деловую репутацию навсегда. Профессионализм - это еще и корректность поведения.


• Не допускайте негатива на форумах .
  Отсутствие негативных отзывов на форумах - это хорошая работа техподдержки. Никогда не доводите до публичных разбирательств, даже если вы на 200% правы в споре. Как сказал кто-то из классиков маркетинга, «в споре с клиентом ещё никто не побеждал». Я бы добавил, что в споре с адвертом - тоже.


• Инструкция - это не всё .
  Не бывает совершенных советов и инструкций. И эти тоже не исключение. Всегда будьте адекватны и трезво оценивайте сложившуюся ситуацию. Помните, что служба техподдержки работает с живыми людьми. Старайтесь их понять и войти в их положение.


• Вы - член команды .
  Никогда не забывайте, что вы работаете в команде и должны защищать её интересы. Не надо публично жаловаться на своё руководство и восхищаться конкурентами, даже если они объективно лучше. Мнение сотрудника техподдержки всегда на виду. И к нему прислушиваются.


• Работайте на два фронта .
  Два фронта - это участники проекта (адверты, клиенты) и его организаторы (владельцы). Службе поддержки следует не только помогать адвертам решать их вопросы, но и, в том числе, защищать их перед руководством проекта: например, снижать минимальную выплату, если просят, поднимать процент, добиваться выделения дополнительных промо-пакетов и . Помните, ваша задача - сделать работу партнёров максимально удобной.
  В то же время, сотрудник службы поддержки - тот важный член команды, который работает для того, чтобы косвенно повышать общую прибыльность проекта. А это значит, что надо обеспечивать повышение оборота и стараться снижать расходы. Учитесь соблюдать баланс - не потакайте слишком жадным и капризным адвертам, чтобы проект не ушёл из-за этого в минус. Но и не забывайте обеспечивать комфортные условия работы вменяемым партнёрам.

В опреки мнению многих, работа в службе поддержки - это не пустая болтовня в ICQ для тех, кто больше ничего не умеет. От качества работы этой службы зависит мнение компьюнити о проекте, что, в конечном итоге, влияет на то, останутся ли и будут ли продолжать работать с ним адверты. От техподдержки также сильно зависит количество клиентов и многое другое. Хорошая служба поддержки клиентов не решит всех проблем, которые возникают на тернистом бизнес-пути. Но способна сократить их количество во много раз!

К ачественная служба технической поддержки - это специалисты высокого класса, к которым предъявляют серьёзные требования. Их работа ответственна и совсем не проста. Спрос на эту специальность не падает, а зарплаты только растут. Становитесь хорошими профессионалами в своей области, и вас будут рады видеть в своих рядах многие известные команды.

Одним из ключевых моментов любого бизнеса есть общение с клиентами, в сфере интернет это выражается в виде технической, информационной и другой поддержке. Многие хостинги, регистраторы, интернет магазины, партнерки и другие сервисы, предоставляющие услуги, имеют в своем штате человека или группу людей, которые общаются с заказчиками, отвечают на вопросы и т.п. Для небольшого сайта организовать это можно и с помощью обычной почты, но если говорить о малом, среднем и крупном бизнесе, то ситуация гораздо сложнее. Здесь просто таки не обойтись без специального программного обеспечения. Вообще в последнее время часто вижу как интернет компании меняют самописные скрипты на уже готовые продукты. Сегодня речь пойдет об одном из таких решений — сервис Support-Desk — новый и один из немногих в рунете проект для создания и организации профессиональной службы поддержки.

Вообще поддержка может быть организована как для классического случая (хостинг), так и на пример при общении с клиентами (заказчиками) в любом другом бизнесе. Все обращения от них будут поступать вам не на e-mail, а в админку сервиса, при этом, конечно, вы можете разделить запросы по категориям и даже назначить для каждой из них ответственного сотрудника. Вместо того чтобы распыляться на разные направления (почта, тикеты, icq) логично было бы завести все эти потоки в Support-Desk и там уже сортировать в зависимости от темы обращения. Например, все коммерческие предложения, вопросы сотрудничества читаете сами, счета оплаты автоматически уходят в бухгалтерию, а вопросы пользователей — тех.поддержке.

Все это достаточно удобно как в пользовании, так и в настройке. Создать с нуля свою службу поддержки с помощью Support-Desk и разобраться в ней можно за минут 10. Конечно, придется потратить время на наполнение типовых ответов на вопросы, добавление сотрудников и т.п., но фактическая установка очень проста, не нужно никаких специальных знаний. Доступность — один из важнейших плюсов сервиса , все наглядно, есть подсказки, документация и даже видео уроки.

По функциональности вопросов к Support-Desk также не возникает, здесь предусмотрен весь базовый необходимый набор функция для подобных проектов:

• Удобная переписка с расширенными возможностями (статусы, перенаправление, персональные комментарии для администраторов).
• Отделы и подотделы для обработки писем с разными темами (поддержка, жалобы, оплаты) + настройка прав доступов пользователей к ним.
• База ответов на типовые вопросы с категориями, комментированием, оценками ответов, а также подборками избранных и популярных записей. Также имеется возможность поиска по базе.
• Управление сотрудниками — добавление, прав доступа, статистика активности и т.п.
• Интеграция с Gmail — позволит полностью перевести всю почту, касающуюся технической поддержки или работы сайта в админ панель Support-Desk.
• Расширенные возможности центра поддержки — внутренняя почта, архив запросов, шаблоны ответов с поддержкой макросов.

Следующая презентация поможет наглядно оценить возможности сервиса, о которых я только что упомянул.

Как видите, все очень просто и быстро. Для начала работы вам нужно зарегистрироваться на сайте Support-Desk.ru . После этого на выбор будут предложены 2 тарифных плана — Стандартный и Pro . В первом случае вы сможете только 2-х сотрудников, обрабатывающих до 10 тикетов в день + самостоятельно решаете какие именно опции вам нужны (интеграция с Gmail, статистика, внутренняя почта) и т.п. Все базовые возможности билетной доски и базы вопросов при этом включены. Стоимость Стандартного тарифа 5р/день, Pro обойдется вам в 10р/день, содержит больше сотрудников, тикетов и все дополнительные расширенные возможности сервиса без ограничений.

Приятной фишкой Support-Desk есть возможность тестирования сервиса перед покупкой . Сразу после регистрации на счет начисляется 200 рублей и вы можете их использовать дабы ознакомиться с сервисом изнутри. Собственно этим предложеним я и поспешил воспользоваться. С самого начала вам нужно будет установить все основные параметры работы с системой:

Здесь есть как простые опции типа названия, шаблона формы, так и более продвинутые — по работе с пользователями, отделами и т.п. Дальше попадаете непосредственно в панель управления . Здесь, в админке, есть возможность уже более детально все рассмотреть и настроить. В меню представлены основные пункты:

• Билеты — список последних и удаленных заявок.
• Аккаунт — настройки и редактирование профиля, интеграция с сайтом.
• Управления услугами — в любой момент можете расширить свой стандартный тариф нужными функциями, если потребуется.
• Отделы (категории билетов) — здесь можно их создавать и редактировать.
• Управление сотрудниками — добавление, установка прав доступа и т.п.
• Управление базой ответов — для создания набора типовых вопросов-ответов, там же работа с категориями вопросов и модерация комментариев.

• Журнал событий — полезная опция для амдинистратора, которая позволяет видеть список всех действий сотрудников.
• Внутренняя почта для быстрого общения между сотрудниками.
• Пользователи — при создании заявки происходит автоматическая регистрация пользователей на сайте.
• Счет — это история ваших платежей.
• Интеграция с почтой — используем для подключения Gmail.
• Настройки — как для самой билетной доски, так и опции по управлению файлами, стоп-листами, шаблонами писем.

Собственно, вникнуть в это не сложно для пользователя, который, например, работает с той же почтой Gmail или просто разбирается в интернете. На базовое введение всех параметров, просмотр админ панели Support-Desk ушло менее 10 минут, спустя которые я уже мог видеть результат своей работы:

Если все же проблемы возникнут, то на сайте Support-Desk есть специальный раздел Помощь . Там представлены детальные видеоуроки, инструкции, база ответов + возможность задать свой вопрос. Информации предостаточно, хотя опять же у меня особо проблем с админ панелью не возникло.

Текст пишу в реальном времени, т.е. за этим словом, я даже не знаю какое будет следующее. :)

В таком случае нужно начинать с фундамента и с понимания проблематики... а также обозначить целевую аудиторию: это внутренние службы ИТ и организации предоставляющие профессиональные услуги в части ИТ... гигантам типа Мегафона или Йоты скорее всего нужны решения полноценных контакт-центров, что выходит за границы моей картины мира и потому в этой статье отсутствует...

С1.1. Проблематика и отклонения в типовых ситуациях

1. Нет понимания между службой ИТ и руководством организации. Что приводит к конфликтам, которые потом выражаются в виде анекдотов аля "я - дартаньян, а руководство - ...". Хотя в большинстве ситуаций реальность противоположна.
2. Пользователи в шоке
   1. вынуждены тратить свое время на то, чтобы у них все работало
   2. не редко получают хамство вместо помощи
   3. доверие к службе ИТ отсутствует, т.к. одни и те же, элементарные вопросы нужно повторять, напоминать, т.к. они забываются или забиваются;
   4. про пожелания к развитию можно вообще забыть... делается только то, что хочется специалистам по ИТ, а не то, что нужно пользователям или организации;
3. В службе бардак
   1. Мало кто или практически никто из специалистов не понимает, что является результатом их труда;
   2. Путается понятие ведущих специалистов и руководителей, точнее ведущих специалистов назначают руководителями
   3. Загрузка специалистов под большим вопросом, а ее справедливость - тем более.
   4. Энергия людей распыляется в разные стороны, в итоге усталость - есть, а заметных результатов - нет.
4. Высокие издержки организации
   1. Одни и те же сбои в процессах повторяются многократно, но это мало кого волнует
   2. Простои в процессах также имеют место быть, но это также быстро забывается и повторяется с завидной регулярностью.
5. Ну и последнее, но наиболее важное... без управления процессом специалисты думают, что ИТ как то завязаны на компьютеры, и вместо развития ИТ, занимаются компьютерной техникой.

С1.2. Желаемая ситуация

1. Клиент всегда прав. Организация, руководство организации и ее сотрудники являются клиентами службы ИТ.
   1. Ключ к сердцу клиента - факты и цифры, показывающие динамики и позволяющие делать прогнозы, чтобы принимать решения.
   2. Все люди, белые и черные, принимают решения одинаково (за исключением клинических отклонений в развитии разума и закрытие в дурдоме). Разность лишь в исходной информации. Умение подобрать нужную информацию - это основа успеха и понимания.
   3. Сбор нужной информации это один из результатов правильной организации поддержки.
2. Нужно получить доверие пользователей
   1. Они должны быть уверены в том, что сообщив один раз свою мысль, она будет записана, рассмотрена, будет ответ или решение. А не игнорирование или "а я забыл".
   2. Первая фраза человека достигшего состояния Будды: я это ты. Если вы видите перед собой тупого человека... задумайтесь. Это не шутка.
   3. Начинается все с записи обращений, но затем списки (базы данных, реестры, справочники) расширяются с развитие всей системы.
3. Порядок - дело тонкое
   1. Результат службы ИТ это наличие нужной информации у сотрудников и отсутствие простоев в их деятельности. Но это лишь слова. Понять это сложно и понимание этого приходит лишь после некоторого времени использования системы управления ИТ.
   2. Справедливость штука сложная. Для ее понимания есть отдельная статья и она
   3. Кто у руля ИТ? Руководитель или специалист? Есть очень простой тест: ведется у вас регистрация обращений пользователей? Если - да, то у руля или руководитель или человек подающий надежды, если - нет, гнать нужно этого руководителя в шею, или понижать до специалиста, пусть даже ведущего.
   4. У любого действия должен быть приоритет... и в первую очередь должны выполняться те действия, которые дают больший эффект с точки зрения целей организации. Добиться этого не просто, но реально.
4. Режем издержки
   1. Простои минимизируем любой ценой, кровь из носу, т.к. любой простой это не просто "ща ща починим", это последствия, которые не всегда можно отследить, снижение репутации, потери клиентов и т.д.
   2. Сбои нужно записывать, выслеживать причины, причины устранять - повторяющийся сбой это позор джунглям.
5. Ну а выполнив эти 4 пункта, приходит понимание, что ИТ - это ИТ, и им уже сотни тысяч лет... а комьютеры - это компьютеры им всего-то лет 50 и сейчас они используются чаще, чем стены пещер лишь потому, что чуть-чуть эффективней и не более того:)

С2. Особенности

1. Ключевой факто успеха это регистрации всех обращений пользователей. Ключевое слово в этом предложении: всех . Начнешь халтурить и пропускать обращения - пошел вон, ты не руководитель.
2. Когда добьешься регистрации всех обращений, то система начнет развиваться... сразу становятся заметны узкие места:
   1. нет инструкций по процессам или инструкции кривые - много вопросов
   2. нет обучения сотрудников - много вопросов
   3. оборудование или программы слабо настроены или плохо подобраны - много сбоев
   4. специалисты занимаются чем попало, но не тем, что нужно для организации, а значит и для руководства.
   5. если проект какой-то плохо выполните, то динамика обращения подпрыгивает... надо проекты лучше планировать...
   6. ну, в общем картинка становится ясная и в голове сразу появляется множество идей о том как улучшить ситуацию...
3. Очень важный элемент системы это CMDB или КБД - конфигурационная база данных или объекты услуг:
   1. Здесь указываются все объекты, которые попадают под сферу влияния ИТ, для того, чтобы отслеживать те действия, которые над ними выполняются.
   2. Частота сбоев по программам... что чаще вызывает сбои 1С БП 8 или 1С БП 7.7? Как следствие кто из них вызывает больше затрат?
   3. Какие изменения и кто выполнял в программах? В каких? Пришло время перехода на новую версию? Какие изменения стоит повторить, а какие нет? Сколько это по финансам? Тут ответы находятся в лет.
   4. Кто то пытается сюда же пихать мышки и сетевые карты... это личное дело каждого и каждый сходит с ума по своему... но мой опыт показывает, что такая детализация дает много затрат и мало толку и по сути это мартышкин труд.
   5. В основном если вы отвечаете за ИТ, то достаточно вести учет в разрезе программ, баз данных, модулей системы, а компьютеры ваще можно записать как Компьютеры, даже без детализации по кабинетами, не говоря уже о детализации по комплектующим)
   6. А если вы отвечаете еще и за качество (это уже ИСО 9000), то сюда же можно внести перечень всех инструкций и регламентов регулирующих и нормирующий порядок действий сотрудников. В этом случае руководство на вас уже молиться начнет, свечки в церквях ставить за ваше здоровье. Это не считая прочих бонусов и соц.пакетов))

С3. Варианты решений

1. Рассмотрим для начала характеристики обеспечивающие качество ИТ
   1. Основные, обязательные, которые нужно выполнить в первую очередь
      1. Запись обращений, даты приема, даты завершения, еще можно результат фиксировать
      2. Регулярный (ежедневный, еженедельный, ежемесячный) мониторинг показателей, загрузки, результативности, динамики...
   2. Дополнительные, удобные, улучшающие, можно выполнять во вторую очередь
      1. Запись изменений, проектов, объектов услуг для дополнительных разрезов анализа
      2. Ведение истории общения по обращениям, автоматические рассылки уведомлений на эл.почту обратившимся.
2. Инструменты
   1. 1С ИТИЛИУМ
      1. Плюсы
         1. Основные требования тут выполнены
         2. Можно изменять ПО
         3. Можно найти пиратку
         4. Есть настройка автоматических уведомлений о создании
         5. Сильная отчетность
      2. Минусы
         1. Историю переписки вести тяжело, нет уведомлений о комментариях на эл.почту или возможности отвечать письмом
         2. Веб-морда тяжелая
      3. Рекомендации
         1. Для безденежных пиратов
         2. Тем, у кого политика привязана к 1С
         3. Тем, кто любит ковырять программы и любит 1С
      4. Цена что-то около 50 т.р. за ПО, услуги добавляются по вкусу.
      5. Заметки
         1. мне нравится т.к. это была моя первая система на которой построил управление ИТ
   2. eStreamDesk - одно из наиболее эффективных решений
      1. Плюсы
         1. веб-ориентированная и модель SaS, т.е. доступ из любого места и не надо парить голову с правильной установкой и тех.поддержкой
         2. интегрирована с Google Apps
         3. есть русский язык
         4. есть конструктор автосообщений как при добавлении и закрытии обращений, так и о переписке по ходу решений;
         5. реально пользоваться даже бесплатным вариантом
      2. Минусы
         1. кривоватый код, глюки и плюшевой интерфейс
         2. отсутствует CMDB
         3. слабая отчетность
      3. Рекомендации
         1. для малых проектов, там где есть проблемы с финансами
         2. и если нет юридических отношений, т.к. у обращенцев нельзя указать организацию
      4. Цена от 0 до см. сайт. Услуги тут если и нужны то по минимуму т.к. функционал базовый.
      5. Заметки
         1. им бы код до ума довести, отчетность гибче и возможность ведения базы пользователей по организациям - было бы клево.
   3. Mojo HD
      1. Плюсы
         1. те же, что и у п.2, но более приятный, отлаженный интерфейс и русификация чуть сложнее
         2. отчетность хорошая
         3. гибкий конструктор уведомлений о изменениях, комментариях...
         4. возможность отвечать на эл.почту
         5. ведение базы пользователей по организациям
      2. Минусы
         1. русского языка нет, но весь интерфейс можно переписать хоть на грубый мат
         2. цены относительно кусачие, бесплатным вариантом пользоваться не реально
      3. Рекомендации
         1. для устойчивых проектов, с наличием стабильных финансов
         2. тем, у кого нужно вести клиентуру по организациям
      4. Заметки
         1. цены чуть потише и можно считать идеальной системой для внутренних служб и проф.бизнесов
   4. ДИРЕКТУМ
      1. Плюсы
         1. Есть выделенный модуль IT.Now но с заточкой под мышки. Нарушение принципа С1.1. п.5. Что-то типа 1С ИТИЛИУМ, но мене гибкий и похуже.
      2. Минусы
         1. Те же, что и у 1С ИТИЛИУМ
         2. Выделенного и продуманного модуля в части ИСО 20000 - нет. 1С ИТИЛИУМ перекрывает возможности в лет.
      3. Рекомендации
         1. Можно написать свой модуль... что оправдано в сложных ситуациях... например в гос.управлении и в гос.услугах, там где практика еще не наработана, но нужна интеграция с большим бумажным документооборотом.
      4. Заметки
         1. ДИРЕКТУМ хорошая система ЭДО, и построение ИТСМ на ее базе оправдано лишь в том случае если на этой системе строится все остальное. как уже было сказано например в гос.управлении.
   5. 1С ITIL чего-то там от Рарус
      1. Плюсы
         1. это 1С
      2. Минусы
         1. сама программа написана теми, кто полностью подчинен стереотипу из С1.1. п.5. ориентирована на учет мышек и микросхем, вместо контроля характеристик по процессам.
      3. Рекомендации
         1. Для тех у кого нет сил сломать свои стереотипы и вместо ИТ хочется и дальше заниматься компьютерами да программами.
      4. Заметки
         1. Рарусу самим тех.поддержку нужно выправить. потом уже другим решения предлагать.
         2. субъективно меня чуть не стошнило при изучении этой программы.
   6. HP, IBM и иже с ними
      1. большие и сложные, скорее всего ориентированы на большие объемы обращений.
      2. может быть интересны для таких монстров как Мегафон или Билайн, там где толпы пользователей.
      3. слышал, что Газпромовцы такие решения покупают. наверное там откаты вкусные.
   7. Naumen ServiceDesk коробка
      1. не видел, но чую, что интересно.
   8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Скоро обещают выпустить.
      2. Учитывая опыт Наумен решение должно получиться интересным.
      3. Если они выберут ценовую политику как у Мегаплана, то я их даже наверно постараюсь полюбить.
      4. Очень надеюсь, что тут получится аналог Можо ХД (п.3), но с ценовой политикой как у Мегаплана.

С4. Резюме

1. Кто владеет информацией тот владеет миром. Это не шутка. Нетократия уже рядом.
2. Но чтобы владеть информацией, нужно управлять ИТ. А не просто компьютеры отверткой крутить да пасьянсы в 1С программировать.
3. В комментах можно задавать вопросы... постараюсь даже на них отвечать.
4. Все что тут написано это эмпирические отражения субъективных мыслей... кому будет полезно - пожалуйста, кто считает иначе - ваше право.

С5. Просьба

1. Кто и какие еще инструменты управления ИТ знает? Особенно интересует категория SaS и возможность авторассылки уведомлений для пользователей на эл.почту...
2. Ну и вообще буду благодарен за дополнения, замечания, критику... может я где то ошибаюсь или моя информация уже устарела?

С6. Копирайты

1. Наши группы на Инфостарт (заброшены правда, т.к. от 1С сейчас слегка отошел, чуть другими проектами занимаюсь)
   1. Инструкции и регламенты для 1С Предприятие
   2. Технология внедрения 1С Предприятие
2. Обещанная ссылка на управление проектами

• консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
• обработка обращений технического характера с электронной почты
• регистрация заявок на специалистов технических подразделений
• контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
• перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
• обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях

Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.

Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.

На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.

Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.

В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.

Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.

Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.

Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).

Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.

В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.

Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.

Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.

Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:

• оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
• возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
• возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
• обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
• Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов

Воспользовавшись услугой, Вы получите

• сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
• статистику по поступившим и принятым вызовам
• ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
• другие виды отчетов по Вашему запросу

Видеопомощь

В этом видеоролике описана следующая информация:
— Общая информация о проекте;
— Процедура регистрации в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Авторизация в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Как создать свой первый сайт в сети;
— Заполнение формы регистрации сайта;
— Основная информация о шаблонах сайтов.

Если вы уже создали сайт, то наведите курсор на «Мои сайты» в левом нижнем углу и в выпадающем меню выберите пункт «Добавить сайт».

Для создания сайта нужно заполнить специальную форму. Именно в этой форме собираются данные для каталога храмов и глобальной карты православных храмов, устанавливается положение организации в церковной иерархии.

Вы сможете отредактировать введенные данные в консоли сайта в разделе «Регистрация».

Форма регистрации сайта

При заполнении полей слева в черном окошке появляется подсказка по заполнению этого поля. Если вы ввели ошибочные данные, об этом также выведется уведомление красным шрифтом.

Вкладка «Помощь». На вкладке «Помощь» вам предлагается ссылка на видеоролик, в котором рассказывается, как заполнять поля при регистрации. Если у вас нет возможности его просмотреть, вы можете использовать эту инструкцию.

Также на вкладке «Помощь» вам будет предложено выбрать основной язык сайта.

Чтобы перейти к регистрации, нажмите кнопку «Далее».

Первый шаг. На первом шаге регистрации нужно указать общую информацию о сайте.

Сначала выберите страну, от этого зависит на каком домене будет находиться Ваш сайт. Каждому сайту на Prihod.ru дается доменное имя третьего уровня. Для Украины это домен church.ua, для всех остальных стран — cerkov.ru или для православных организаций pravorg.ru. В дальнейшем вы сможете .

Обратите внимание, что на нашем проекте создаются только официальные сайты храмов, монастырей, благочиний, епархий и организаций при них. Сайты, создаваемые по самостоятельной инициативе пользователей без благословения настоятеля, не публикуются в сети православных сайтов Prihod.ru.

Имя сайта (домен) — укажите имя, которое будет у вашего сайта. Нажмите кнопку «Проверить», чтобы посмотреть, доступен ли этот домен для регистрации.

Если вы не планируете использовать его как основное и у вас есть свой домен, который вы будете привязывать, или создаете пробный сайт, не занимайте хорошие домены (например, pokrov), оставьте их тем пользователям, которые будут использовать эти имена как основные.

Обратите внимание! Сайты, относящиеся к Украинской Православной Церкви , в обязательном порядке должны иметь доменное имя на church.ua (например, vashHram.church.ua).

Итак, у вас получится доменное имя вида domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru или domain.church.ua.

Мы не рекомендуем указывать полное название храма (Местная Православная религиозная организация ‘Приход храма такого-то’), т.к. получается очень длинное название, это сбивает с толку непросвещенных мирян. Лучше указывать так: ‘Храм Живоначальной Троицы, поселок Доброе’.

Второй шаг . На втором шаге

Шаблон сайта – это сайт-заготовка, имеющий определенный набор разделов и настроек. Использование шаблонов никак не ограничивает возможности по созданию сайтов, но облегчает начало работы на проекте, экономит время, предлагает проработанные информационные структуры сайтов, содержит рекомендации и примеры по наполнению которые можно изменять и дополнять по своему усмотрению. Если вы хотите создавать все самостоятельно с нуля, можете выбрать первый шаблон — в нем содержится всего одна страница.

Под каждым шаблоном приведено краткое описание его особенностей. По умолчанию устанавливается шаблон .

Сменить шаблон уже в процессе работы над сайтом нельзя , но вы можете просто удалить ненужные страницы, рубрики и записи или добавить новые. Самый кардинальный вариант — удалить полностью сайт и создать заново.

Как настраивать темы, работать с наполнением сайтов, настраивать боковые колонки и меню подробно рассказано в разделе , там выберите нужный раздел в правой колонке.

Третий шаг . На третьем шаге нужно заполнить информацию о храме или организации, сайт которой вы создаете.